中国银行保险报网讯（谢锡萍 叶敏 记者 刘红伟）

2024年以来，农业银行防城港分行坚持践行金融工作的政治性、人民性，聚焦金融消费者权益保护工作，多措并举出实招，为增强社会公众金融素养，提高金融消费者安全感、获得感积极贡献力量。截至10月末，客户服务投诉事件单比上年同期减少7.32%；没有监管投诉转办形成投诉件。

农业银行防城港分行全面推进“全行管消保，全行为消保工作负责”的格局建设，持续完善消费者权益保护机制。各业务部门细化举措、强化联动，推动消费者权益保护与业务相融合，从体制机制建设、产品和服务管理、个人信息保护、投诉压降、教育宣传等方面全面提升消费者权益保护工作质效。

该行坚持合法合规经营，把维护金融消费者权益行为作为常态化的重点工作，与业务经营管理、内控合规管理、合规文化建设等同研究、同部署、同落实，加强员工合规教育，规范各项业务产品和服务营销行为，落实好宣传审查机制，从源头上消除侵害消费者权益的隐患。

农业银行防城港分行持续开展投诉压降专项行动，加大投诉压降考核力度，推动各级行责任压实、压到位。全行上下将客户咨询投诉作为全行消费者权益保护工作的重要工作来抓，通过定期召开消费者权益保护工作会议和不定期消费者权益保护成员部门联动分析相结合的方式，加强消费者权益保护工作统筹协调，及时研究妥善解决痛点难点问题，提高投诉处置成效和客户满意度，减少重复投诉。同时，做好过程管控，密切关注客户多头投诉、重复投诉和特殊群体投诉等敏感问题的声誉风险管理，抓实舆情防控，确保不发生消费者权益保护工作重大声誉风险事件。

该行持续深化“农情暖域”服务品牌建设，提升网点服务能力和客户服务体验。加大对基层行消费者权益保护工作的辅导培训力度，增强员工消费者权益保护意识，提升基层网点人员综合服务能力。重视网点客户投诉的早期处理，提升支行网点访诉应诉与现场应急处置能力，打通基层网点客户诉求向上反映的渠道。

农业银行防城港分行进一步强化消费者权益保护宣传，提升金融消费者风险防范意识和能力。深入企业、学校、社区、市场等人流密集区域，布设展台展架、悬挂宣传标语、发放宣传折页、面对面答疑解惑、高管说消保等多种形式开展“金融教育普及月”等系列消费者权益保护宣传活动，有针对性地向群众宣教保护个人信息安全、远离非法集资、防范电信网络诈骗、反洗钱等金融消费者权益保护知识。9月“金融教育普及月”期间，累计发放宣传折页3万余份，"五走进"10余次，解答客户咨询3.5万余人次。10月末，农业银行防城港分行还走进某大型企业开展金融消费者权益保护宣传活动，活动触达3000余人，发放消费者权益保护宣传手册及折页5000多份。

下一步，农业银行防城港分行将持续践行“以人民为中心的发展思想”，发挥商业银行金融职能作用，常态化开展金融知识“五走进”宣传活动，不断提升金融消费者的金融素养、金融安全意识和风险防范能力，为构建安全稳定的金融环境再添力量。



农业银行防城港分行工作人员进企业开展消费者权益保护知识宣传。农业银行防城港分行/供图